智能电网和公用事业 客户服务管理

呼叫中心运营管理系统

产品简介

该产品针对电力行业特点,以提升电力呼叫中心管理效率、降低运营成本为目标,以计划与流程控制为主线,通过服务标准化流程设计,有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核,帮助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营管理体系。产品依据PDCA管理理论,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,将服务标准化、平衡记分卡等先进的管理方法和工具应用到电力呼叫中心,集规划与计划管理、呼叫中心人力资源管理、现场管理、质量管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营管理业务组件为一体。

产品聚焦

产品特点

科学的管理方法

依据PDCA管理理论和面向对象分析方法,对电力呼叫中心的管理对象、管理内容、管理目标、管理过程分析,归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质量管理、综合管理、运营评估管理七方面管理业务应用。

先进的管理工具

运用服务标准化工具,标准化座席人员服务内容,实现相同业务服务水平无差异;运用平衡记分卡管理工具,从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。

电力行业的创新管理实践

区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心,创建电力行业知识库,开展排班管理和信息一体化整合。同时,采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。

智能化的先进技术

基于GIS地图,为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功能;基于客户信息、业务及情绪模式识别,为座席人员提供业务信息智能化功能;基于数据分析与挖掘技术,为管理人员提供运营评估功能。

理念印证发展趋势

针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人,引入企业绩效人性化管理,符合现代企业管理趋势,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效优化劳动力资源,提升电力呼叫中心的管理等级。

应用效果

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根据历史数据、天气等参数预测话务信息,采用“厄朗公式”计算座席数量,自动生成班表,班表管理功能丰富。